Большинство успешных профессионалов интуитивно понимает, насколько важную роль играют в их жизни и карьере окружающие их люди. Не будет преувеличением сказать, что люди являются самым главным нашим ресурсом. И поскольку отношения играют в нашей жизни столь существенную роль, и большинство мастеров своего дела стараются построить прочные и длительные отношения с другими людьми, важно знать, как им это удается.

Многие тренинги личностного роста пытаются подойти к решению этой проблемы, предлагая описания людей, достигших в своей жизни успеха. Лучшие из таких тренингов заходят так далеко, что даже объясняют, что вам следует делать. Каждый, кто когда-либо в своей жизни пытался овладеть каким-нибудь физическим навыком, например, занимался каким-то видом спорта, знает, какие при этом возникают проблемы. Одно дело — знать, что делать, и совсем другое дело — знать, как это делать. А вам обычно говорят, чего делать не следует. Если вы пытались когда-либо играть в гольф и старались ударить битой по шарику, то наверняка вам кто-нибудь советовал стараться не давить на биту ведомой рукой. Вот, чего делать не следует. Об этом вам может сказать каждый, кто хоть раз в жизни играл в гольф. Но полезнее было бы знать, что следует делать: «Ведите биту ведущей рукой». И, тем не менее, очень немногие люди могут сказать вам, как на самом деле выполнить это не слишком сложное требование. Если же вы хотите полностью овладеть каким-нибудь набором навыков, вам необходимо узнать и что для этого придется сделать, и как это сделать. В этой главе вы научитесь определенным приемам, тем самым «как», которые помогут вам подняться на тот уровень успеха, на который вы пожелаете сами.

Исследования показывают, что в основе 83 процентов всех торговых сделок лежат добрые отношения между покупателем и продавцом. Большинство людей отдает предпочтение той работе, на которой их любят и ценят, в ущерб той, на которой больше платят. Такие авторы выдающихся достижений, как Ли Якокка и Мэри Кэй знают цену взаимоотношениям. Якокке обычно приписывают такие черты, как открытость и непосредственность. Он старается наладить отношения с каждым человеком, его любят и ему доверяют. Людям нравится быть рядом с ним. Необыкновенный успех Мэри Кэй непосредственно связан с ее основным интересом в бизнесе — с людьми. Спросите ее о системе управления, и вы услышите рассказ о ее людях. Она любит повторять: «Обращайтесь с людьми так, как вы хотели бы, чтобы обращались с вами — и на работе, и дома. Проявляйте внимание к интересам других людей и демонстрируйте им, что вы их цените». Исследования, проведенные в рамках НЛП, показали, что творцы выдающихся результатов умеют очень быстро создать атмосферу, в которой вы чувствуете любовь и собственную ценность. Они умеют совершенно естественным образом заставить окружающих людей чувствовать себя комфортно, проявляя интерес к их ценностям. Те же, кого удача и неудача обходят стороной, обычно утрачивают такую способность.

Большинство систем обучения технологиям продаж и управления признает важность раппорта. Часто полагают, что построение раппорта заключается в том, чтобы надеть соответствующую одежду или найти круг общих интересов. Так, если вашему собеседнику нравится бейсбол, вы тоже стараетесь полюбить бейсбол. Такой прием будет работать в течение некоторого времени. Но некоторые люди умеют построить прочные взаимоотношения даже в том случае, когда трудно найти предмет общих интересов, подобный бейсболу.

Мы используем слово взаимоотношения вместо слова раппорт по одной причине. Раппорт — лишь один из наиболее важных элементов любых взаимоотношений. А поскольку построение и поддержание раппорта играет столь важную роль, вам необходимо освоить некоторые приемы, которые помогут вам успешно справляться с этой задачей. В настоящее время стало модным обучать приемам построения раппорта — иногда его называют «мгновенным раппортом». Однако большинство взаимоотношений длится гораздо дольше. Если вы не собираетесь постоянно менять своих подчиненных или клиентов и если на вашей фирме не любят получать рекламации, то вам следует задуматься о том, как построенные вами отношения будут меняться со временем. Люди, умеющие добиваться успеха, умеют строить устойчивые, длительные взаимоотношения.

Занимаясь бизнесом профессионально, иногда полезно задать себе вопрос: «Каким бизнесом я занимаюсь?» Некоторые люди думают, что если они продают какие-то вещи, значит их бизнес — торговля. Это далеко не так. На самом деле их бизнес — построение взаимоотношений, потому что именно этим они занимаются, когда продают вещи. Те, кто управляет людьми, тоже занят в бизнесе построения взаимоотношений, потому что только таким образом они могут добиваться выполнения тех или иных задач.

Наиболее успешно действующие корпорации (а также работающие в них люди) понимают, как важно различать эти вещи. Макдональдсы продают быстро приготовленную пищу. Тем не менее, их бизнес заключается в том, чтобы построить отношения со своими клиентами, повышая качество блюд и обслуживания в своих ресторанах. Ай-Би-Эм торгует компьютерами, но их доминирующее положение на рынке определяется качеством, с которым они обслуживают своих клиентов. Большинство популярных и полезных руководств по управлению в бизнесе уделяет большое внимание обслуживанию клиентов. И поскольку такой подход приводит к успеху целые организации, то и отдельные творцы этого успеха научились ценить взаимоотношения во всех своих делах.

В том, как наиболее успешно действующие профессионалы строят взаимоотношения, можно выделить три основных шага:

• Определить удовлетворяющие обе стороны цели.
• Построить и поддерживать невербальный раппорт.
• Вызывать положительные чувства у других людей.

Первый шаг на пути построения каких бы то ни было отношений — определить, зачем вам нужны эти отношения. Какие взаимоотношения вам хотелось бы построить? Слишком часто люди не имеют никакого представления о том, чего они хотят от отношений с другими людьми, и это делает такие отношения более уязвимыми.

Вспомните свое первое собеседование при поступлении на работу. Наверно, вы были очень заинтересованы в получении этой работы. И вы думали тогда, что единственное, для чего вы пришли на это собеседование, это устройство на работу. Ваша главная цель на самом деле заключалась в том, чтобы понравиться представителю кадрового агентства… или, по крайней мере, чтобы он увидел в вас ценного работника. Если на собеседовании вы достигнете этой цели, ваши шансы получить работу значительно возрастут.

Один известный нам агент по торговле недвижимостью, преуспевший в своем деле, понимал важность этих принципов очень хорошо. Всякий раз, когда она встречалась с человеком в первый раз, чтобы выяснить возможность совместной работы над тем или иным проектом, она выстраивала в своем представлении вполне определенную цель. Она шла на первую встречу, спланировав построить раппорт со своим потенциальным партнером, чтобы оставить у него приятное о себе впечатление, которое помогло бы ему согласиться прийти на вторую встречу.

Построение способствующих вашему успеху отношений означает умение понимать те цели, которым служат эти отношения в вашей жизни. Возможно, в вашей жизни уже есть свои высокие цели. Когда вы думаете об этих целях, включаете ли вы в свои представления тех людей, от которых зависит их достижение? Полезно, например, иметь вполне определенные коммерческие цели. Но если, размышляя об этих целях, вы представляете себе только те товары и услуги, которыми собираетесь торговать, то вы не учитываете при этом нечто гораздо более важное. Когда люди задумываются о своих целях, они держат их прямо перед глазами, тогда как те коллеги, помощь которых понадобится им для достижения этих целей, оказываются расположенными в их зрительном представлении гораздо дальше, как будто роль этих коллег весьма незначительна. Это не слишком полезное представление.

Если бы такие мастера построения отношений, как Ли Якокка и Мэри Кэй, могли осознавать, как протекает их мышление, они открыли бы вам свои секреты. Они посоветовали бы вам приблизить образы коллег в своем воображении и сделать эти образы более живыми и яркими, потому что именно отношения с этими людьми делают ваши цели достижимыми.

Харви Маккей — автор бестселлера «Плавать с акулами, не опасаясь быть съеденным» (Swim with the Sparks Without Being Eaten Alive) и преуспевающий руководитель большой компании — знает цену хорошим отношениям с клиентами. То внимание, с которым он относится к налаживанию отношений с потенциальными покупателями продукции его компании, стало легендой. Он обучает своих продавцов до мельчайших подробностей изучать своих клиентов. Каждый продавец должен знать ответы на шестьдесят шесть вопросов, касающихся личной и профессиональной жизни каждого своего клиента: где он проводит отпуск, как он развлекается, что нравится лично ему, какие качества он ценит в продавцах и т.п. Их учат посылать клиентам поздравительные открытки, благодарственные письма или информацию, которая может быть им интересной или полезной. Маккей понимает, что не все его работники смогут собрать полный набор сведений о каждом потенциальном покупателе. Но, собирая все эти данные, его персонал получает массу возможностей для построения надежных отношений с клиентами. Харви Маккей достиг успеха в бизнесе, потому что знал, что успех приносят отношения.

Познакомившись с эффективными способами достижения цели, вы можете зайти слишком далеко и полностью сосредоточиться только на своих целях. Всем известно, как бывает неприятно, когда другой человек с нашей помощью достигает собственных целей за наш счет. И все-таки наши исследования обнаружили чрезвычайно эгоистичную причину для того, чтобы уделять внимание целями других людей: такое внимательное отношение приносит вам успех.

Крупные фирмы, успешно действующие на рынке, в отношениях со своими клиентами руководствуются Золотым Правилом. Пользующийся всеобщим уважением Институт Стратегического Планирования разработал базу данных под названием PIMS, в которой отражается зависимость прибыли более чем 3000 фирм, ведущих свою деятельность в самых различных отраслях экономики, от той стратегии, которую они ведут на рынке. Это огромный источник информации для менеджеров, на который ссылаются Петерс и Уотерман в своей книге об эффективных стратегиях в бизнесе. В соответствии с этой базой данных компании, занимающие ведущие позиции по качеству выпускаемой продукции и расположенные в верхней трети соответствующего списка (а это означает, что они заботятся о целях клиентов, как о своих собственных), получают в среднем около 30% прибыли, а те компании, которые располагаются в нижней трети этого списка, получают всего лишь 5% прибыли! А мораль сей басни такова: в бизнесе и отношениях с другими людьми успех приходит к тому, кто думает о целях своих клиентов как о своих собственных.

Огромное количество данных указывает на большое значение перспективного мышления в бизнесе. Продавцу, который думает только о следующей торговой сделке, будет в значительно меньшей степени сопутствовать успех, чем тому продавцу, который смотрит в будущее, думая не столько о ближайшей сделке, сколько о тех отношениях, которые естественным образом приведут ко множеству других сделок, к появлению новых возможностей и к развитию бизнеса в будущем.

Когда ваши цели подразумевают участие других людей, вам приходится принимать в расчет точки зрения этих людей. Мы хорошо усвоили Золотое Правило (но не ту его версию, которую пришлось услышать на недавно прошедшем совещании: «У кого больше золота, тот и устанавливает правила»), и есть надежда, что мы будем пользоваться этим правилом, думая о целях наших отношений. «Подходит ли то, чего хочу я, для других людей так же, как для меня?» Если нет, то вам следует изменить свою цель, чтобы учесть то, что могло бы быть полезным для других. Люди, не принимающие в расчет интересы своих друзей, сотрудников или клиентов, добиваются меньшего успеха, чем те, кто ценит эти интересы.

Подумайте о том, где и когда это может оказаться полезным. При каких обстоятельствах вы хотели бы реализовать свою цель? Один весьма преуспевающий агент по торговле недвижимостью очень хорошо знал, чего он хотел для себя и для своих клиентов. Конечно же, он хотел, чтобы они жили счастливо в приобретенном с его помощью доме, но он также хотел, чтобы они вспоминали о нем, демонстрируя свой новый дом своим друзьям и знакомым, особенно в том случае, если те тоже собирались купить или продать дом. В разговоре с клиентами он был очень нетороплив и осторожен, стараясь вызвать их расположение. Одна из вещей, которую он практиковал, состояла в том, что он фотографировал своих клиентов в тот момент, когда они со счастливыми улыбками на лице стояли на пороге своего дома, принимая ключи из его рук. Пару таких фотографий большого формата в красивых рамках он посылал своим клиентам, и те обычно вешали их на стену у себя дома.

А теперь давайте рассмотрим простой и эффективный способ построения отношений, который поможет вам достичь еще большего успеха.

Всякий раз, когда вы будете размышлять о каких-нибудь отношениях, имеющих для вас определенное значение, ответьте на следующие вопросы. Первый: Что я хочу получить от этих отношений (выразить в позитивной форме)? Второй: Что я могу сделать, чтобы это произошло? Третий: Что в том, что я увижу, услышу и почувствую, поможет мне понять, что я уже достиг своей цели? Четвертый: Где, когда, с кем и при каких обстоятельствах я хотел бы получить то, к чему стремлюсь? Пятый: Каковы последствия достижения этой цели, как по отношению ко мне, так и по отношению к другим участникам этих отношений — близкие, долгосрочные и еще более отдаленные результаты?

В любых взаимоотношениях старайтесь построить цели, удовлетворяющие перечисленным пяти условиям. А затем, по мере развития этих отношений, не забывайте удерживать определенные вами цели на переднем плане своих мысленных образов, чтобы помочь себе и другим людям получить то, к чему стремится каждый из вас.

Попробуйте провести небольшой эксперимент, чтобы понять важность раппорта. Вспомните такую ситуацию, когда вы, общаясь с другим человеком, никак не могли добиться того, чего хотели — будь то конфликт или простое недоразумение. А сейчас подумайте о другой ситуации, в которой вы добились того, к чему стремились — как вы, так и ваш партнер остались удовлетворенными результатами взаимодействия. Сравните эти две ситуации с точки зрения наличия или отсутствия в них раппорта. Выполнив такое сравнение неоднократно, многие люди замечают, что их успех в общении непосредственно связан с раппортом, а неудачи — с его отсутствием. Раппорт является необходимым условием любого эффективного общения. Если вы не построили раппорт, ваше взаимодействие с другими людьми окажется просто неэффективным.

Раппорт — естественная человеческая способность. Мы строим раппорт естественным образом в самых разных ситуациях своей жизни. Если мужчина и женщина прожили вместе достаточно долго, многие начинают находить в них черты сходства, и они действительно становятся похожими друг на друга. Некоторые люди становятся похожими на своих учителей, перенимая их манеру одеваться, повторяя их фразы и воспроизводя интонации. Представители бизнеса стараются своей одеждой подчеркнуть свою принадлежность к определенной корпоративной культуре. Стремление подстроиться является одной из фундаментальных потребностей человека. Каждый из нас может вспомнить множество примеров такого поведения, потому что мы делаем это постоянно. Подстройка проявляется в желании быть похожим, знакомым, соответствующим. Поиск возможностей быть похожими сглаживает различия между нами, и тем самым мы находим общее основание для построения взаимоотношений.

Вы бываете в состоянии раппорта по сотне раз на дню, даже не замечая этого. Но были и моменты, когда раппорт нарушался. Очень важно уметь распознавать моменты, когда вы находитесь в раппорте, а когда нет. Если вы не замечаете того, что раппорт нарушился, вряд ли вы сможете поправить положение.

Как же вы различаете эти два состояния? Чтобы найти ответ на этот вопрос, проведите следующий эксперимент, как только представится удобный случай. Выберите ситуацию, в которой вы сможете установить раппорт с другом или товарищем по работе, ситуацию в достаточной мере случайную, в которой не должно произойти ничего особенно важного, например, обыкновенная встреча. После того как вы поговорите в течение некоторого времени, ваш разговор будет протекать гладко и сам собой возникнет раппорт, попробуйте сделать следующее. Займите позу, резко отличающуюся от той, в которой находится ваш собеседник. Вы можете также попробовать начать двигаться по-другому или изменить громкость и темп голоса. Заметьте, как это изменит ваше взаимодействие. Вероятно, ваша беседа станет сбивчивой. Возможно, ваш собеседник поинтересуется у вас, что случилось. Обратите внимание, что при этом происходит с вашими ощущениями. Возникновение ощущения дискомфорта покажет вам, что раппорт нарушен. Слово дискомфорт часто используется людьми при описании того состояния, которое подсказывает им, что они вышли из раппорта. Уделите некоторое время тому, чтобы понять, что вы переживаете, когда состояние раппорта разрушается. В будущем вы сможете использовать это ощущение в качестве сигнала, который будет указывать вам на необходимость предпринять усилия для восстановления раппорта. Это ощущение может служить вам своеобразным предупредительным сигналом о нарушении состояния раппорта. Цель данного упражнения заключается в том, чтобы научиться распознавать этот сигнал тревоги и затем принимать меры к восстановлению раппорта. Если вам удалось успешно нарушить раппорт со своим собеседником, потратьте, пожалуйста, некоторое время на то, чтобы быстро построить его вновь, воспользовавшись одним из приемов, описанных далее.

Существует два способа управления состоянием раппорта. Первый состоит в том, чтобы специально строить раппорт всякий раз, когда вы начинаете взаимодействовать с человеком, собираясь добиться каких-то результатов. Второй подход — предположить, что у вас уже построен раппорт с вашим партнером, и настроить свой предупредительный сигнал таким образом, чтобы он чутко реагировал на самые незначительные признаки нарушения раппорта. Может оказаться полезным использовать оба подхода, особенно в самом начале, пока вы только еще осваиваете основные приемы построения раппорта.

Какой бы подход вы ни освоили первым, будьте внимательны к интенсивности своего предупредительного сигнала. Например, при продаже какой-нибудь достаточно дорогой вещи взаимодействие продавца и покупателя может длиться несколько недель и даже месяцев. И хотя их отношения могут начинаться на высоком уровне раппорта, нередко бывает так, что раппорт пропадает еще до завершения всех дел, в особенности если возникают какие-нибудь неожиданные трудности. Если это происходит, продавцу важно уметь вовремя заметить, что состояние раппорта нарушилось, и знать, как его быстро восстановить. Если этого не сделать, клиент просто уйдет. Хотя пример из области торговли может показаться слишком очевидным, то же самое можно отнести к любому бизнесу и к любым отношениям. Если вы хотя бы некоторое время были замужем или женаты, то, по-видимому, убедились в том, что супружеские отношения начинались — и мы надеемся, до сих пор продолжаются — на высоком уровне раппорта. По большей части мы предпочитаем строить комфортные, плавно протекающие отношения, основанные на раппорте. Но даже в самых лучших отношениях бывают времена, когда раппорт нарушается и необходимо приложить некоторые усилия, чтобы его восстановить. Используйте приемы построения раппорта для воссоздания общей основы для взаимоотношений — того фундамента, опираясь на который вы сможете развивать свой бизнес, строить супружеские отношения или просто быть хорошим другом.

Когда в ваших отношениях с другим человеком нет раппорта, вы ведете себя не так, как он. Чтобы восстановить раппорт, станьте более похожим на него. Лучшие мастера общения устанавливают раппорт, подстраиваясь к невербальному поведению, что обычно называют подстройкой, отзеркаливанием или присоединением.1 Например, если вас пригласили в офис и хозяин офиса предложил вам сесть напротив, даже в этом случае у вас остается шанс построить раппорт. Один из способов, который позволит вам обоим чувствовать себя более комфортно, состоит в том, чтобы подстроиться к позе собеседника. Сидя рядом, обратите внимание, в какой позе находится ваш собеседник, и начните постепенно менять свою позу, чтобы она больше соответствовала положению его тела. Как он держит спину? Он сидит строго выпрямленным или слегка наклонился вперед или в сторону? Как он держит голову — прямо или с наклоном? Если вы внезапно поменяете свою позу и сядете так же, как и он, это может быть воспринято как передразнивание и раппорт будет нарушен. Ваша задача заключается в том, чтобы медленно и незаметно приблизиться к позе собеседника. Это не новый прием. Вы несомненно замечали, что если у вас с другом все складывается действительно хорошо, то во время непосредственного общения вы скорее всего занимаете очень похожие позы.

Подстройка происходит сама собой, когда два человека уже находятся в раппорте. Но та же самая подстройка может быть использована и сознательно для установления и углубления раппорта. Вы можете подстраиваться практически к любому наблюдаемому поведению. Поза, выражение лица, частота дыхания, тон голоса, темп речи, высота голоса — все это предоставляет вам возможность эффективной подстройки. Все эти шаги, помогая вам подстроиться к собеседнику, все глубже вводят вас в его внутренний мир, потому что все эти элементы невербального поведения являются внешним выражением его внутреннего состояния. Подстройка — вовсе не хитрая уловка, позволяющая контролировать поведение других людей, это вполне конкретный способ настройки собственного поведения, направленный на то, чтобы «синхронизироваться» с другим человеком. Подстройка поможет вам почувствовать и понять, на что это похоже — быть в данный момент на месте собеседника, а это не только поможет установить раппорт, но и облегчит ваше общение и взаимопонимание в целом. Совершая настройку сознательно с целью построения раппорта, вы сможете установить те отношения, которые возникли бы естественным образом, не будь ваш собеседник так смущен, озадачен посторонними мыслями или просто рассеян.

Иногда у вас нет возможности подстроиться к позе и выражению лица своего собеседника. Если вы разговариваете по телефону, то наверняка не сможете сделать ни того, ни другого. При личной встрече и при телефонном разговоре один из наиболее эффективных способов построения раппорта заключается в том, чтобы подстроиться к интонации, темпу и ритму голоса своего собеседника. Отвечая своему собеседнику, просто постарайтесь повторить интонацию, скорость и темп его речи. Тем самым вы подстроитесь к звучанию его мыслей, настроитесь на его волну. Когда в минуту чрезвычайного возбуждения ваши мысли уносили вас вдаль со скоростью авиалайнера, а ваш собеседник даже не успевал вскочить на подножку трамвая, вы едва ли могли найти с ним что-то общее.

Простейший способ не упустить из виду построение раппорта — следить за различными проявлениями ритма у собеседника. Его речь может быть быстрой или медленной. Некоторые люди чаще делают паузы. Другие же говорят почти бес перерыва, не давая себе возможности сделать вдох. Заметив такую особенность, вы можете сделать свою речь похожей на речь собеседника. Когда кто-нибудь говорит: «Этот прием не работает», — то в девяти случаях из десяти это означает, что автор этого заявления просто в действительности не подстраивал свою речь под речь собеседника — он просто думал, что делает это. Очень важно уделить некоторое время тому, чтобы понаблюдать за тонкими изменениями, которые можно вызвать, изменяя свою речь, и получить некоторую практику подстройки своей речи к речи собеседника.

Наиболее яркий пример влияния, которое может оказать темп речи, имел место в национальной телефонной компании в Денвере (штат Колорадо). Работница отдела обслуживания клиентов по имени Мэри должна была перевести номер нового клиента из Нового Орлеана, где он работал прежде, в Денвер, куда он переехал сейчас. В процессе перевода Мэри позвонила другой работнице Джейн, чтобы обсудить с ней, какие записи следует переводить. Хотя Мэри и Джейн никогда ранее не общались и, следовательно, не знали друг друга, по разговору было заметно, что у них все прошло гладко и они легко справились с задачей. Каждому, кто слышал обеих женщин, было очевидно, что они говорили с очень похожими интонациями и в почти одинаковом довольно быстром темпе.

Через несколько минут после разговора с Джейн Мэри еще раз позвонила в Новый Орлеан, чтобы осуществить передачу записей. Люсиль из Нового Орлеана говорила в гораздо более медленном темпе, более низким и мягким тоном, чем Мэри, которая продолжала тем не менее говорить быстрее и более высоким голосом. И хотя Мэри и Люсиль также не были знакомы друг с другом и не обсуждали ничего, кроме дела, в их разговоре неожиданно возникло напряжение буквально через несколько минут после начала. Разногласия между ними, очевидно, проявлялись только в их голосе, а разговор закончился тем, что обе женщины были окончательно расстроены. Единственной разумной причиной было серьезное различие в ритме и тоне голоса.

Еще один пример влияния подстройки голоса связан с Компанией Белла и с тем временем, когда она еще состояла из отдельных региональных компаний. У одной из этих компаний бы самый низкий рейтинг по качеству обслуживания. Жителям этого региона свойственно говорить в нос высоким тоном и довольно монотонно. После того как консультант рассказал им о силе голосовой подстройки, они научили всех своих операторов подстраиваться к темпу и тону голоса клиента. Через девять месяцев обучения эта региональная компания повысила свой рейтинг в обслуживании клиентов с последнего места до второго в общем списке. Единственным существенным изменением было обучение подстройке к голосу.

Хотя мы учим вас быть чувствительными по отношению к невербальным сигналам, которые могут сигнализировать о нарушении раппорта, вы можете также попросить своего собеседника рассказать о том, как он чувствовал себя на различных этапах этого эксперимента. Скорее всего, он сможет заметить, когда разговор протекал гладко, а когда нет, не отдавая себе отчет, почему это происходило.

Вы можете также подстроиться к ритму движений партнера. Как и у речи, у физических движений каждого человека есть свои особенности. Одни люди двигаются больше, другие — меньше. У одних жесты широкие и плавные, у других — менее размашистые и более отрывистые. Совершая тонкую подстройку к ритму движений собеседника, вы сможете значительно расширить фундамент для построения прочных отношений. Вы можете воспользоваться упражнением, аналогичным упражнению №24, чтобы научиться производить подстройку к особенностям движений партнера.

Выполнив эти упражнения, вы сможете развить в себе умение быстро — буквально в считанные минуты — строить раппорт и так же быстро его восстанавливать, если он был по какой-то причине утрачен. Следующий шаг посвящен тому, чтобы научиться поддерживать раппорт на протяжении длительного времени. Создание устойчивого состояния раппорта — вот чем отличается «мгновенный» раппорт от длительных и прочных взаимоотношений.

Одна из тех вещей, которые делают люди, находящиеся в раппорте, состоит в том, что они стараются соответствовать своему собеседнику. Простой эксперимент может продемонстрировать вам эту мысль. Если вы оказались в группе людей, которые собираются в комнате, последите за тем, что будет происходить в первые несколько минут, пока они будут знакомиться или возобновлять отношения между собой. Вы заметите, что, устанавливая друг с другом раппорт, они естественным образом начинают воспроизводить позы и жесты своих собеседников. Соответствие может возникать на нескольких уровнях, так люди становятся ближе друг к другу, когда находят общие интересы. Если, например, во время полета в самолете вы заговорили со случайным попутчиком и обнаружили, что он родом из того же города, что и вы, то у вас может возникнуть достаточное количество общих тем, чтобы обсуждать их в течение всего оставшегося полета.

Более эффективным способом подстройки является порядок использования окружающего вас физического пространства. Если вы со своим собеседником находитесь в вашей гостиной и собираетесь показать ему альбом с фотографиями или книгу, то чаще всего вы садитесь рядом с ним. Такая позиция естественным образом вызывает чувство общности и соучастия. Когда представители бизнеса встречаются со своими коллегами за столом, то чаще всего занимают места напротив друг друга. Некоторые садятся за стол с той же стороны, что и партнер. Вы можете понаблюдать, как в содержании их разговора будут отражаться различия в занимаемых позициях.

Вы предпочитаете «быть начеку» в отношениях с другими людьми? Мы помним, что происходило на Диком Западе, когда люди держались настороже по отношению к своим соседям! Или же вы хотели бы «мирно делить пространство»? Расположив свое тело таким образом, что вы с партнером буквально будете смотреть в одном направлении, у вас появится больше возможностей увидеть вещи с одной точки зрения, настроиться на одну волну и почувствовать синхронность в том, что вы делаете. Если вы сидите или стоите одинаково, вы при этом как будто разделяете одно и то же пространство и устремлены в одном направлении. И вы, и ваш собеседник будете естественным образом делать жесты по направлению к этому вашему совместному пространству. Если вы находитесь в согласии и вас объединяют общие интересы, легко почувствовать согласованность. Если же вы находитесь в конфликте друг с другом или же только еще строите область общих интересов, взаимная физическая подстройка поможет ускорить процесс вашего объединения.

Один весьма эффективно работающий руководитель небольшой компании, действующей в сфере услуг, успешно применяет этот принцип в своей работе. Его рабочее место выглядит весьма традиционно: кресло за столом и два стула перед столом. Когда он хочет сохранить дистанцию в отношениях с сотрудником или провести беседу «на одном уровне», чтобы сообщить не совсем приятные новости или высказать критические замечания, он предлагает ему занять место напротив. Когда же он хочет построить раппорт или укрепить уже существующие взаимоотношения, он выходит из-за своего стола и переставляет стулья так, чтобы угол между ними составлял примерно 90 градусов. В таком положении между ним и его собеседником возникает общее пространство, и они чувствуют больше согласованности в своих действиях.

Еще об одном примере эффективного использования подстройки впервые сообщили некоторые японские компании. Во многих компаниях Японии работники перед началом рабочего дня собираются вместе и выполняют упражнения ритмической гимнастики. В этих компаниях наблюдается рост производительности труда, а работники получают от своей работы большее удовлетворение. А самые последние и удивительные исследования показывают, что возможно даже снижение количества производственных травм. И все это является следствием раппорта, который возникает между рабочими, когда они начинают рабочий день с совместных физических упражнений.

Согласованность с другим человеком — это замечательная метафора, которая подскажет вам, что следует делать, если вы хотите построить общее основание для развития взаимоотношений. Вы можете достичь согласованности с помощью общих интересов, одинаковой направленности в пространстве или эмоционального состояния.

С людьми, чем-то расстроенными, можно построить раппорт, подстроившись к их эмоциональному состоянию. Некоторые психологи рекомендуют прямо противоположное, заявляя, что если человек расстроен или — того хуже — разозлен, то вам следует сохранять в его присутствии полное спокойствие. Так, если человек кричит: «Я зол на тебя как черт! Я просто не понимаю, зачем ты сделал это!» — вы можете реагировать спокойно и неторопливо: «Так в чем же проблема?» Успокоит ли это его? Почувствует ли он себя лучше от того, что человек рядом с ним спокоен как слон, в то время как сам он взбешен? Маловероятно… на самом деле чаще это делает его еще более злым.

Если человек выведен из эмоционального равновесия, гораздо более эффективным было бы подстроиться к его эмоциональному состоянию, которое он демонстрирует в словах и поведении. Это вовсе не означает, что вы соглашаетесь с тем, что он говорит, скорее вы понимаете и принимаете то, что он, несомненно, чувствует. Принимая это эмоциональное состояние как вербально, так и невербально, вы можете подстроиться к нему, даже ничего не зная о том, как ваш собеседник пришел к этому состоянию.

Так, если вам говорят: «Я зол на тебя как черт!» — вы можете ответить: «Ты действительно рассержен на меня. Меня это на самом деле волнует». Конечно же, очень важно при этом говорить искренне, чтобы ваш голос звучал в унисон вашим словам. Заметив и прореагировав на эмоциональное состояние собеседника как вербально, так и невербально, вы сообщаете ему, что принимаете его таким, какой он есть. Такое некритичное принятие является лучшим подарком, который вы можете предложить любому человеку.

Следующий шаг заключается в том, чтобы проверить, действительно ли ваш собеседник услышал ваше принятие. Обычно при этом человек слегка расслабляется и становится заметно менее раздраженным. Поскольку большинство людей выводит из себя, когда они чувствуют, что их не слышат или просто не обращают внимания, то выражение принятия обычно уменьшает чувство раздражения.

После того, как вы убедитесь в том, что ваш собеседник реагирует на ваше заявление, вы можете приступить к разрешению проблемы. «Давайте присядем на минутку и обсудим, что могло так расстроить вас, поскольку я уверен в том, что причина, по которой вы хотите поговорить со мной, заключается в том, чтобы разрешить возникшее недоразумение и попытаться сохранить наши отношения. Не так ли?» Скорее всего, с этим трудно не согласиться и это поможет вашему собеседнику почувствовать, что вы действительно слышите и понимаете его.

Такой ответ предполагает, что за этим криком скрывается позитивное намерение: настоящая причина, которая вынудила этого человека заговорить с вами, состоит в том, чтобы разрешить возникшую проблему и сохранить ваши отношения. Это добавление поможет вам и вашему собеседнику вспомнить о том, что намерения любого человека всегда позитивны, хотя на первый взгляд могут таковыми и не показаться. Большая часть технологий НЛП опирается именно на эту идею. Так это или не так — что намерения людей всегда позитивны — если вы строите свое поведение, исходя из того, что это предположение верно, это наверняка приведет к улучшению вашего общения, да и всей жизни в целом! Если вы будете говорить и поступать, опираясь на то, что оно верно, вы сможете разрешать даже самые серьезные конфликтные ситуации.

Третий момент в построении отношений состоит в признании того факта, что каждый из нас играет какую-то роль в жизни других людей. Вопрос лишь в том: «Какую роль вы хотели бы играть?» Вы могли бы также решить для себя, с чем бы вы хотели, чтобы эта роль ассоциировалась, поскольку она все равно будет с чем-то ассоциироваться. Возможно, вы хотели бы вызывать у людей только положительные ассоциации, хотя конкретная реакция, которую вы хотели бы получить, может зависеть от контекста, в котором развиваются ваши взаимоотношения. Было бы полезно проверить, как люди реагируют на вас в настоящий момент. Когда вы входите в комнату или встречаете знакомого человека, в особенности если эта встреча неожиданна, обратите внимание на реакцию людей. Как люди реагируют, когда видят вас? Их глаза загораются энтузиазмом или они безнадежно гаснут? По их лицу пробегает улыбка или хмурая тень? Возникает выражение заинтересованности или напряжения? Этот тест — хорошая проверка, которая может показать, как вас воспринимает другой человек даже до того, как началось общение.

Один менеджер среднего звена по имени Боб, прошедший обучение по системе MBWA — или «управление путем обхода» (manage by walking around) — был переведен в другой отдел компании. Он понимал, как важно быть досягаемым для тех людей, которые хотели к нему обратиться, как важно знать, чем они занимаются и чем он может быть им полезен. В задачу «хождения» в первый день его работы входило установление раппорта. Боб не знал, что его новые подчиненные не привыкли к таким обходам, и появление Боба вызывало у них замешательство, несмотря на то, что старался излучать тепло и дружелюбие. Как вы уже, наверное, догадались, предшественник Боба был мощным источником таких ощущений. Боб вскоре понял, что происходит, потому что внимательно наблюдал за реакциями своих подчиненных. На следующий день, совершая утренний обход, Боб угощал всех горячими пирожками — свежими, только что с печки. И пока собеседники ели, он пользовался моментом поговорить с ними о их работе и о том, что их волнует. После нескольких таких обходов с пирожками, он заметил, что стал вызывать совершенно иную реакцию. Ему удалось изменить то, как его воспринимали работавшие с ним люди.

Стратегия, которая поможет вам стать источником приятных ощущений для других людей, проста по своей сути. Определите, с какими ощущениями или эмоциональными состояниями вы хотели бы ассоциироваться в восприятии других людей. А затем станьте ярким примером такого состояния и пусть ваше поведение станет источником такого состояния для окружающих. При этом очень важно быть искренним, потому что любая неуверенность тут же проявляется в невербальном поведении. Огромное количество исследований последних лет показало, как важно, чтобы ваше невербальное поведение соответствовало вербальному. Работники, за которыми проводилось наблюдение, оказывались в явном замешательстве, когда вербальные и невербальные сообщения их руководителя не соответствовали друг другу. Они сообщали о том, что сталкиваясь с таким несоответствием, они почти всегда реагировали на невербальную часть полученного сообщения — тон голоса или выражение лица — а не на слова. Даже маленький ребенок может научиться врать на словах, но поскольку контролировать свое невербальное поведение ему значительно сложнее, оно почти всегда его выдает. Вот почему большинство из нас склонно доверять невербальным сообщениям гораздо больше, чем вербальным, если между ними нет согласованности. Если вы хотите быть убедительными в своей речи, постарайтесь, чтобы ваше лицо и голос отражали и поддерживали то, что вы хотите сообщить словами. Самый простой способ достичь этого — быть искренним, потому что в этом случае все ваше поведение будет естественным образом конгруэнтным — все его части будут передавать одно и то же сообщение.

Чтобы научиться вызывать у людей приятные ассоциации, вам понадобится еще один элемент — компетентность. Ставя перед собой четкие и хорошо сформированные цели, подстраиваясь к поведению собеседника (в особенности к невербальному) и связывая со своим присутствием приятные ощущения, вы построите фундамент для прочных отношений. Используя только приемы построения раппорта, вы сможете за считанные секунды добиться быстрой реакции со стороны собеседника. Но для того, чтобы отношения ваши длились долго, вам необходимо уметь «выполнять обязанности», необходимо быть компетентным. И никакое количество пирожков с кофе не компенсирует отсутствие способности выполнять свою работу.

Президент одной маленькой компании, работающей в области высоких технологий, постоянно поражал свой коллектив своей способностью налаживать с людьми контакты. Но когда выяснилось, что он не способен руководить людьми, и фирме стало угрожать банкротство, его сотрудники почувствовали себя обманутыми.

В бизнесе компетентность является валютой долговременного раппорта — и то же самое относится к личным взаимоотношениям, поскольку компетентность обеспечивает реализацию всех ваших договоренностей и обещаний. Клиенты, коллеги, руководители и друзья приходят к нам все со своими целями, осознают они это или нет. Наши таланты, способности и навыки, которые мы проявляем, обеспечивая их тем, что они хотят от нас получить, в конечном счете, определяет, насколько они будут удовлетворены нашими отношениями. Если установленный вами раппорт вызывает лишь приятные ощущения, но вы не можете при этом дать людям то, что они хотят от вас получить, то они покинут вас с чувством неудовлетворенности от взаимодействия с вами, которое в итоге перейдет и на вас. Умение строить взаимоотношения в значительной степени дополняет вашу компетентность, но ни в коем случае не может служить ей заменой.

В этой главе обсуждались технологии и важность построения раппорта во всех ваших взаимоотношениях. Личный контакт, в котором обе стороны взаимодействия чувствуют, что их ценят и слышат, делает любые взаимоотношения более гладкими и приятными. Вот три основных момента, которые следует выделить:

• Научитесь рассматривать ваше взаимодействие с точки зрения своего партнера. Определите цели, которые будут удовлетворять вас обоих. Обратите внимание на чувства и реакции партнера и примите их такими, как есть. Убедитесь в том, что вас услышали. Припишите позитивные намерения поведению партнера. Начните движение в направлении разрешения проблемы. Воспользуйтесь «Процессом достижения цели», чтобы прояснить свои цели для этих отношений.
• Постройте и поддерживайте невербальный раппорт, подстраиваясь к позиции партнера. Это поможет вам в буквальном смысле увидеть мир с его точки зрения. Подстройка к тону голоса и присоединение создают раппорт, в котором максимально сокращается воспринимаемая дистанция между собеседниками. Подстройка к эмоциональному состоянию человека служит той же цели.
• Вызывайте положительные ощущения у своих собеседников, превращаясь в яркое проявление того состояния, которое вы хотели бы стимулировать у своих собеседников по отношению к себе, и подавая им пример своим поведением.

Эти три технологии могут стать частью вашего обычного репертуара и помочь вам достичь в своей жизни еще большего успеха, свободы, счастья и удовлетворения. Практикуйтесь, создавая взаимоотношения, которые будут укреплять вас и тех людей, с которыми вас связывает общее дело. Каждый день начинайте с поиска такого человека, отношения с которым вас не вполне удовлетворяют, либо такого человека, с которым вы хотели бы установить новые отношения, и используйте свои новые умения для построения раппорта.